Türk Telekom, Türkiye genelinde bayilik hizmeti veren kendisine ait 250’yi aşkın ofisini, dijitalleşmeyle birlikte değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak için yenileyerek, Türk Telekom Müşteri Merkezlerine (TTMM) dönüştürüyor.
Her türlü bilgi ve iletişim teknolojileri hizmetinin yanı sıra müşteri şikayetlerinin de alınacağı TTMM’lerde fatura ödeme ve tarife değişikliği gibi hizmetlerin yanında, cihaz ve aksesuar hatta televizyondan drone’a kadar çok çeşitli elektronik ürünlerin satışı da yapılacak.
Türk Telekom Satış ve Müşteri Hizmetleri Genel Müdür Yardımcısı Ümit Önal, konuya ilişkin düzenlenen basın toplantısında, şirketin eylül sonu itibarıyla yıllık bazda elde ettiği halka arzdan bu yana iki milyonluk abone kazanımının arkasındaki stratejiyi, mükemmel müşteri deneyimi için başlattıkları EMPATİ programını ve Türk Telekom ofislerinin TTMM’ye dönüştürülmesi sürecini anlattı.
Eylül 2017 itibarıyla Türk Telekom’un 40,5 milyon aboneye ulaştığını hatırlatan Önal, “Türkiye’deki hanelerin yüzde 98’ini kapsayan sabit hat altyapı yatırımımızla ülkenin iletişiminin ana omurgasını üstleniyoruz. Bu bizim için elbette büyük bir gurur ve aynı zamanda çok ciddi bir sorumluluk demek. Bir yandan Türkiye’yi geleceğe bağlayacak altyapı yatırımlarımıza devam ederek büyüyoruz, bir yandan da 40,5 milyon abonemizin müşteri deneyimini daha da iyileştirmek için var gücümüzle çalışıyoruz.” diye konuştu.
Önal, özellikle sabit internet, mobil ve ödemeli TV pazarında daha hızlı büyüyecekleri bir döneme girdiklerini belirterek, bunun için değişen müşteri ihtiyaç ve beklentilerini daha fazla karşılayan ürün, hizmet ve içerik çeşitliliği sağlayacaklarını bildirdi.
Ürün ve hizmetlerde satış öncesi, satış anı ve satış sonrası süreçlerde kaliteyi daha da artırmak için ciddi adımlar attıklarını vurgulayan Önal, bu konuda sürekli yeni projelerle çıtalarının yükseldiğini, sektörün standartlarını yukarı taşıdıklarını ifade etti.
– “Innova ile ‘akıllı mağaza’ konsepti uyguladık”
Son 15 aylık süreçte Türk Telekom’un tüm satış kanallarında entegrasyon ve geliştirmeye gittiğini anımsatan Önal, konuşmasını şöyle sürdürdü:
“İşe ilk olarak toptan dağıtım kanallarında entegrasyonla başladık. Toptan satış için Türkiye çapına yayılmış 30 Entegre Dağıtım Merkezi kurduk. 2016 yılı başındaki marka birleşmesi sürecinde şu anda sayıları 850’ye ulaşan Türk Telekom mağazasını yenilemiştik. Yarı münhasırlık şeklinde faaliyet yürüten bin 600’ün üzerinde bayimiz ve 10 bini aşkın mini bayi olarak faaliyet yürüten satış noktamız da toptan kanal entegrasyonunda aynı şekilde yenilendi. Şimdi de Türk Telekom’un kendisine ait ülke genelinde 250’yi aşkın noktadaki ofisinin optimizasyonunu gerçekleştiriyoruz. Grup iştirakimiz Innova ile birlikte geliştirdiğimiz ‘akıllı mağazacılık’ konseptini TTMM’lerde uyguladık. TTMM’ler ve Türk Telekom mağazaları sadece iletişim konusundaki ihtiyaçların giderildiği, cihhaz alışverişinin yapıldığı noktalar değil, müşterilerin keyifli vakit geçirecekleri birer teknoloji deneyim merkezi olacaklar.”
– “Bayilere Yeni İş Fırsatları Sunuyoruz”
Ümit Önal, proje kapsamında Türk Telekom mağazaları ve TTMM’lerde verilen tüm hizmetlerin eşitleneceğini belirtti.
TTMM’lerde tüm hizmetleri tek çatı altında topladıklarını belirten Önal, “TTMM’lerde müşteri şikayeti alacağız, fatura ödeme, tarife değiştirme gibi hizmetleri vereceğiz ve elbette cihaz çeşitlerimizi de artıracağız. Hatta televizyon ve drone bile satacağız. Toptanda ve perakendede attığımız tüm bu adımların ilk meyvelerini toplamaya başladık. Eylül 2016-Eylül 2017 dönemindeki 12 aylık süreçte 2 milyon net yeni abone kazanımı ile 2008 yılındaki halka arzdan bu yana gerçekleşmiş en büyük abone kazanımını elde ettik. Biz büyürken bayilerimize de yeni iş fırsatları sunuyoruz, bayi-kazanç sistemimizi geliştiriyor, ürün portföyümüzü genişletiyoruz. Türk Telekom’la çalışanlar bugüne kadar iyi kazanıyorlaardı bundan sonra da kazanmaya devam edecekler.” dedi.
Önal, abone kazanımında elde ettikleri başarıyı sürdürmek ve müşteri memnuniyetini daha da artırmak arzusunda olduklarını vurgulayarak, abone sayısında ve gelirlerinde hedefledikleri büyümenin ürün ve hizmet çeşitliliği kadar müşteri memnuniyetinden de geçtiğini dile getirdi.
Mükemmel müşteri deneyimi için EMPATİ programını başlattıklarını bildiren Önal, şunları kaydetti:
“Bu program kapsamında Üst Yönetici (CEO) dahil her kademedeki Türk Telekom çalışanın hedefi ,mükemmel müşteri deneyimidir. EMPATİ’de 2017’yi sorunları tespit ve iyileştirmelere başladığımız bir yıl olarak geçirdik. Şimdiden olumlu sonuçlar almaya başladık. 40,5 milyon abonesi olan bir operatör dünyanın her yerinde şikayet alır. Bu doğal, bunun farkındayız. Ancak EMPATİ ile attığımız adımlar sonucunda artık daha çok teşekkür alıyoruz diyebilirim. 2018, iyileştirmeleri daha da geliştireceğimiz ve sonuçları daha net alacağımız bir yıl olacak.”
– 2018’de 40 Ofisin Dönüşümü Tamamlanacak
Türk Telekom’un, dijitalleşme ile birlikte değişen müşteri beklenti ve ihtiyaçlarına yönelik tasarladığı TTMM’ler, tüm bayilik hizmetlerinin yanı sıra adeta birer tekno-market gibi faaliyet yürütecek.
Müşteri şikayetlerinin de alınacağı TTMM’lerde fatura ödeme ve tarife değişikliği gibi hizmetlerin yanı sıra, cihaz ve aksesuar hatta televizyondan drone’a kadar çok çeşitli elektronik ürün satışı da söz konusu olacak.
Türkiye’nin farklı bölgelerinden seçilen 8 pilot ofisin TTMM’ye dönüşümünün 2018’in ilk çeyreğinde tamamlanması hedefleniyor. İlk olarak İstanbul Sultanbeyli ve Ankara Dikmen’deki TTMM’lerin faaliyete başladığı proje kapsamında, 2018 yılı sonuna kadar 40 ofisin daha TTMM’ye dönüştürülmesi planlanırken, tüm dönüşümün ise iki yıllık süreçte tamamlanması hedefleniyor.
‘TTMMPlus’ ve ‘TTMMStandart’ olmak üzere iki farklı konseptte tasarlanan TTMM’lerde mobil, sabit internet, sabit telefon ve TV ürünlerinin yanı sıra drone, oyun konsolu gibi elekttronik ürünler de satın alınabilecek. TTMM’lerin aydınlatması bulundukları bölgede güneşin doğuş ve batışına göre otomatik ayarlanacak. TTMM Plus’lar hafta sonu da dahil her gün hizmet verecek.
