Son zamanlarda, internette gezinirken herhangi bir sayfanın tıklanması veya reklam sayfasının kapatılması gibi işlemler sonucunda istemedikleri hizmetlere abone yapıldıkları ve bu hizmetler için faturalarına yüksek tutarlar yansıtıldığı yönündeki tüketici şikayetlerini değerlendiren Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) bu alanda önemli bir düzenleme yaptı.
“Katma Değerli Elektronik Haberleşme Hizmetlerinin Sunumunda Tüketici haklarının Korunmasına İlişkin Usul ve Esaslar” başlığı altında yapılan düzenleme ile; katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine abonelik veya tekil içerik satın almada, tüm süreçlerde şeffaflığın sağlaması, abonenin hizmet koşulları ve ücretler konusunda açık şekilde bilgilendirilmesi, satın alma iradesinin ispatlanabilir şekilde verebilmesine imkan sağlandı.
Özellikle internet üzerinden gerçekleşen satın alma işlemlerinde, ilgili reklam/tanıtım sayfasını kapatırken, istek dışı üye yapıldığı yönünde alınan şikayetleri dikkatle inceleyen BTK tarafından, bu tür istek dışı aboneliklerin engellenmesi için işletmecilere yükümlülükler getirildi. İstek dışı abonelik olması durumunda, bu konudaki şikayetlerin, abone olunan işletmeci tarafından çözüme kavuşturulması, üçüncü taraflara yönlendirilmemesi için kurallar belirlendi.
Usul ve esaslar kapsamında, hizmetin alınması öncesinde ücret ve hizmet koşulları gibi konularda gerekli bilgilendirmelerin yapılması ve abone tarafından onay verildiğinin ispatlanması hususlarında, sorumluluğun işletmecide olduğu hususuna açıklık getirildi.
Belirlenen kurallara uygun olarak gerçekleştirilmeyen aboneliklerde aboneye iade yapılması hüküm altına alındı.
BTK tarafından düzenleme ile getirilen önemli bir diğer husus; aboneler istediklerinde,hatlarını mobil ödemeye veya katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine kapatabilecekler. Söz konusu işlem için çağrı merkezinin aranması veya işletmeciye yazılı başvuru yapılması yeterli olacak.
Katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri, internet, mobil internet/WAP, SMS veya arama/aranma yöntemleri kullanılarak alınabilmektedir. BTK tarafından yapılan düzenlemede; her bir yöntem bazında, satın alma ve iptal süreçleri detaylı olarak belirlendi.
İnternet üzerinden katma değerli elektronik haberleşme hizmeti alım süreci:İnternet üzerinden sunulan katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri için sunulan hizmete abonelik veya tekil içerik satın almada aşağıda detayları verilen kurgu benimsendi.
° Hizmete ilişkin bilgilendirmelerin yer aldığı internet sayfasında hizmetin adı, koşulları ve hizmet karşılığında alınacak ücret bilgisi ile birlikte, hizmete abone olunması veya tekil içerik satın alınmak istenmesi durumunda mobil telefon numarasını gireceği bir alan yer alacak.
° İşletmeci tarafından abonenin telefon numarasına hizmete ilişkin ücret bilgisi ile birlikte satın alma işleminde kullanılmak üzere şifre bilgisi gönderilecek.
° Abone, kendisine gönderilen şifreyi internet sayfasında ilgili kısma girecek ve şifrenin doğrulanması halinde hizmet satın alınmış olacak.
Mobil internet/WAP üzerinden katma değerli elektronik haberleşme hizmeti alım süreci:
° Hizmete ilişkin bilgilerin ve ücret bilgisinin yer aldığı mobil internet/WAP sayfasında,abonenin hizmeti satın almak istediğine dair “ONAY” kutucuğu tıklanacak.
° Abonenin işletmecisi üzerinden önceden oluşturduğu şifre ilgili kısma girilecek ve
şifrenin işletmeci tarafından doğrulanması halinde hizmet satın alınmış olacak.
Alternatif olarak, mobil telefon işletmecileri dışındaki işletmecilerde ise, WAP üzerinden satın alınan hizmetlerde olduğu gibi daha önceden oluşturulmuş şifre kullanılarak da satın alma işlemi gerçekleştirilebilecek.
SMS yöntemi ile hizmet alım süreci :
° SMS göndererek tekil içerik satın alınabilmesi için abone anahtar kelimeyi yazarak işletmecinin belirlediği numaraya SMS gönderecek ve hizmet satın alınmış olacak.
° SMS ile satın alınmak istenen hizmet abonelik içeriyorsa, abonenin göndereceği ilk
SMS sonrasında aboneye ikinci bir SMS ile abonelik yapılacağı bilgisi iletilerek aboneden ikinci bir onay istenecek. Abone ikinci SMS’i onaylanırsa abonelik işlemi gerçekleşmiş olacak.
Arama yöntemi ile hizmet alma süreci :
Arama yönteminde ise, hizmetin koşulları ve ücret bilgisi, ücretlendirmenin nasıl başlayacağı bilgisi abone hizmeti almadan önce ücretsiz bir anons ile verildikten sonra ve abone onay verirse veya sinyal sesini beklerse hizmet alacak. Abonenin talep etmesi halinde bu anons ücretsiz olarak tekrar dinlenebilecek.
Katma değerli elektronik haberleşme hizmetlerine ilişkin iptal süreci de tanımlandı. Buna göre;
° Aboneler, katma değerli elektronik haberleşme hizmeti için yapılmış olan aboneliğini sona erdirmek istediklerinde, bu talepleri mobil telefon işletmecilerce asgari SMS ile olmak üzere, tüm işletmeciler tarafından ücretsiz ve basit bir yöntemle gerçekleştirilecek.
° İptal talebinin iletilmesi durumunda,, alınan talebi takip eden ilk yenilenme döneminden önce ücretlendirme durdurularak iptal işlemi gerçekleştirilecek.
İşletmeciler tarafından ücretsiz olarak sunulmaya başlanan ve bir süre sonra abonelik yapılarak ücretlendirilen katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri için de kurallar getirildi. Buna göre; ücretsiz olarak sunulmaya başlanan hizmetlerde, ücretsiz sunumu müteakip ücretlendirmenin başlayacağı bilgisi de dahil, usul ve esaslara uygun olarak onay alınmış ve gerekli bilgilendirmelerin yapılmış olması koşulu ile ilgili hizmetin ücretli kullanımına geçilmesi öncesinde aboneden ayrı bir onay alınmayacağı düzenlendi.
Bahse konu düzenlemenin yürürlük tarihi ise işletmecilerin teknik uyumluluk gerekleri değerlendirilerek 30 Haziran 2017 olarak belirlendi. Ancak, bu süre zarfında da abone mağduriyeti yaşanmaması için işletmecilere yükümlülük getirildi. Başta istek dışı hizmet alımlarının önlenmesi olmak üzere, tüketici şikayetlerinin azaltılması, tüketici hak ve menfaatleriniin korunması ve tüketici mağduriyetinin oluşmamasını teminen işletmecilerce gerekli tüm tedbirlerin alınmasına karar verildi. Ayrıca süreç içerisinde tüketici şikayetleri ve ilgili diğer tüm bilgilerin BTK’ya gönderilmesi ve raporlanması hükme bağlandı.
BTK tarafından yapılan düzenleme ile, katma değerli elektronik haberleşme hizmetleri alanında tüketici hak ve menfaatlerinin korunması ve mağduriyet yaşanmaması hedeflenirken, aynı zamanda katma değerli elektronik haberleşme alanında pazarın büyümesi ve teknolojik gelişmelerden azami faydanın sağlanması hususları da önemle gözetilmiştir. Tüketicilerin istedikleri zaman, uygun irade beyanlarını ispatlanabilir şekilde göstererek hizmet almalarının sağlanması amaçlanmış, yaşanabilecek mağduriyetlerin bu alanın gelişimine olumsuz etki yapmaması adına tedbirler alınması sağlanmıştır.
Kamuoyuna saygıyla duyurulur.
