Bankacılık sektöründe Temmuz-Eylül 2015 döneminde, çağrı merkezi çalışan sayısı 8.116 kişi oldu. Bu rakamın 6.571´i yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 716 ve yönetici sayısı 829 kişidir. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı 2.673 kişi oldu.
Türkiye Bankalar Birliği´nden (TBB) yapılan açıklamaya göre, Temmuz-Eylül 2015 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 481 kişilik bir artış gerçekleşti. Destek hizmeti veren personel sayısı 46, yönetici sayısı 75 ve müşteri temsilcisi sayısı 360 kişi arttı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 316 kişi azaldı.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Temmuz-Eylül 2015 döneminde yüzde 12. Bunun yüzde 4´ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşuyor.
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71´i kadınlardan oluşuyor. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 73, yöneticilerde ise yüzde 61.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 34 düzeyinde. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 70´i İstanbul ve İzmit´te.setpage
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 17´si lise, yüzde 38´i ön lisans, yüzde 43´ü lisans, yüzde 2´si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 82´si yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturuyor. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 81, yöneticilerde ise yüzde 91.
Çağrı merkezi çalışanlarında 172 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip. Yabancı dili olanlar 458 kişi.
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 5 milyon 345 bin adet (yüzde 5,3) artarak 106 milyon 923 bin oldu.
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyla, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 671 bin adet (yüzde 2,8) azalarak 23 milyon 457 bin oldu.
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 63´ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 37´si ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşuyor. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 59 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 110 saniye. setpage
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 54, ortalama konuşma süresi 131 saniye. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 438 bin 369 adet, gelen faks sayısı 8 bin 241 adet.
Temmuz-Eylül 2015 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7.466 adet. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 17, dış aramada ise 16 adet. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14, giden çağrıda 15 adet. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 178, giden çağrıda 120 saat.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 52 dakika. Aynı değerler dış aramada 39 dakika ve 52 dakika şeklinde.
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibarıyla, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1 milyon 652 bin adet, hacmi yaklaşık 4,5 milyar TL.
Türkiye Bankalar Birliği´nden (TBB) yapılan açıklamaya göre, Temmuz-Eylül 2015 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 481 kişilik bir artış gerçekleşti. Destek hizmeti veren personel sayısı 46, yönetici sayısı 75 ve müşteri temsilcisi sayısı 360 kişi arttı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 316 kişi azaldı.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Temmuz-Eylül 2015 döneminde yüzde 12. Bunun yüzde 4´ü banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluşuyor.
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71´i kadınlardan oluşuyor. Bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 72, destek hizmeti veren personelde yüzde 73, yöneticilerde ise yüzde 61.
Yaş ortalamaları müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 29, yöneticilerde ise 34 düzeyinde. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 70´i İstanbul ve İzmit´te.setpage
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 17´si lise, yüzde 38´i ön lisans, yüzde 43´ü lisans, yüzde 2´si ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip.
Müşteri temsilcilerinin yüzde 82´si yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturuyor. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 81, yöneticilerde ise yüzde 91.
Çağrı merkezi çalışanlarında 172 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip. Yabancı dili olanlar 458 kişi.
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 5 milyon 345 bin adet (yüzde 5,3) artarak 106 milyon 923 bin oldu.
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyla, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 671 bin adet (yüzde 2,8) azalarak 23 milyon 457 bin oldu.
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 63´ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 37´si ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluşuyor. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 5 saniye, ortalama çaldırma süresi 2 saniye, ortalama cevaplama süresi 59 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 110 saniye. setpage
Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 54, ortalama konuşma süresi 131 saniye. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 438 bin 369 adet, gelen faks sayısı 8 bin 241 adet.
Temmuz-Eylül 2015 itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7.466 adet. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 17, dış aramada ise 16 adet. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14, giden çağrıda 15 adet. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 178, giden çağrıda 120 saat.
Çağrı merkezlerinde gelen çağrıda çalışan müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 40 dakika, yemek molası süresi 52 dakika. Aynı değerler dış aramada 39 dakika ve 52 dakika şeklinde.
Temmuz-Eylül 2015 dönemi itibarıyla, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1 milyon 652 bin adet, hacmi yaklaşık 4,5 milyar TL.